Говорят, 90 процентов людей становятся клиентами охранных предприятий после ограбления квартиры. То есть девять из десяти квартир и офисов, чьи двери и окна сегодня гордо поблескивают светодиодами сигнализации, буквально накануне (неделю или месяц назад) являли собой плачевное зрелище.
В поисках «тихой гавани»
Ждать, когда судьба в лице воришек нанесет удар по мне и моему жилищу? Когда за месяц в нашем подъезде вскрыли третью квартиру, я поборола природную лень и двинулась на штурм Интернета и газет с коммерческими объявлениями. Хотелось безопасности и постоянной (не подумайте плохого) связи с вооруженными парнями в полувоенной форме.
Вот только сделать выбор оказалось нелегко. За два ушедших на поиски подходящего ЧОПа дня я стала настоящим экспертом по звучным и мужественным названиям охранных предприятий. Все они в рекламе обещали высочайшую, надежнее только у Христа за пазухой, безопасность. Но первый же звонок в охранную контору принес разочарование: грубый телефонный голос в трубке осведомился о моих желаниях с такой интонацией, что я оборвала разговор через несколько секунд. Если у них менеджеры по работе с клиентами такие хамоватые…
В другой фирме очень вежливо щебетала какая-то девочка – но кроме вежливости я не добилась от нее ровным счетом ничего. Даже вопрос о цене и сроках подключения сигнализации вызвал затруднения. Словом, опять мимо.
Платить деньги некомпетентным грубиянам не хотелось. А жить по-старому было страшно, потому что газеты и телевидение наперебой вещали о росте уличной преступности и квартирных краж в связи с финансовым кризисом. Со следующим ЧОПом дошло даже до выезда замерщика. Он бодро осмотрел квартиру, пообещал предоставить расчет и калькуляцию работ на следующий день… и исчез. Через два дня позвонила менеджеру – но тот заявил, что у него хватает проблем и без истеричных дамочек. Отпадают… Потом вновь было разочарование: замерщик из очередной конторы явился с опозданием в два часа, провозился очень долго (а я, между прочим, отпрашивалась с работы только на полдня!).
Я прочно прописалась на форумах, где делились впечатлениями обретшие, если верить рекламе, эту безопасность. Отзывы разочаровывали. То полупьяные монтажники сводили на нет весь евроремонт, увешивая стены гирляндами проводов, то установленная за свои кровные аппаратура отличалась редкостной паранойей, реагируя на чуть ли не влетевшую муху, либо, лишившись поддержки телефонного кабеля, оставалась глуха к ударам фомкой по дверному замку. Дорогих клиентов срывали с работы, требовали неустойку за ложный вызов, а на нажатие «тревожной кнопки» реагировали не высылкой экипажа, а раздраженным звонком на мобильный: что там у вас стряслось?
Апофеозом стала характерная история. Однажды вечером у знакомого предпринимателя сработала тревожная сигнализация. Ему сообщили, клиент, как положено, примчался на объект… И прождал патрульный экипаж два часа. Поехал разбираться в офис охранного предприятия, а там – заперто! Лишь минут через 20 подъехал на древнем «жигуленке» какой-то мужик, отрекомендовался техработником и объяснил, что ездил… на вызов в другой район! Вот так: и «технарь», и охранник «в одном флаконе»…
Я приходила в ужас. И это – в небольших предприятиях, где каждый клиент должен быть наверняка на вес золота! Что же творится у «монстров» охранного бизнеса? И тут знакомый по работе банкир посоветовал обратиться как раз в крупную контору. Мол, в «Максимуме» все по максимуму. Дело даже дошло до поездки в один из трех челябинских офисов – на Салавата Юлаева – и разговора с менеджером.
Особенности национальной охраны
Менеджер «Максимума» Константин начал с предложения чашечки кофе, выслушал мои опасения – и ответил для начала с позиции экономики. Как оказалось, я искала не там, где нужно, а где дешевле. Оказалось, что содержание одной группы быстрого реагирования со всеми сопутствующими расходами – сигнализацией, амуницией, вооружением, ГСМ, зарплатой операторов – обходится сегодняшнему ЧОПу примерно в 250 тысяч рублей в месяц. Прибыль от хорошего, дорогого коммерческого объекта редко превышает две тысячи рублей. А выезд на ложное срабатывание сигнала – это расходы, примерно равные трем сотням, плюс нервы клиента, плюс усталость самой ГБР, в конце концов начинающей относиться к вызовам, как к рутине: небось опять у технарей что-то упало, а на нашу долю работы не останется… Словом, маленький ЧОП просто не может сводить концы с концами! Для успешного охранного бизнеса нужны тысячи клиентов. По возможности – клиентов довольных и благостных.
Почему же ЧОПы не перевооружаются технически, не обучают сотрудников элементарной вежливости? Оказалось, что вместе с кризисом на охранный рынок наступают изменения в законодательстве. Оружие надлежит передать в собственность МВД и взять обратно в аренду, охранники должны проходить экзамены на квалификацию (право сдать на высшую категорию, дающую возможность работать с огнестрельным оружием, обойдется в Челябинске в шесть тысяч рублей). Словом, рентабельность рынка падает, и, чтобы снять хоть какие-то сливки напоследок, маленькие фирмы хором начинают демпинговать. Без шуток, я сама видела предложения с абонентской платой за сигнализацию в 200-300 рублей!
«Такая цена – показатель скорого банкротства, – убежден мой собеседник. – А задача современного, желающего оставаться на плаву и даже стать лидером на рынке охранного предприятия – свести к минимуму ненужные телодвижения и одновременно предоставить клиенту максимально качественный сервис по минимальной цене. Современные датчики позволяют процентов на 90 исключить ложные вызовы – мы экономим на том же бензине! А покупая услугу задешево, мы по сути покупаем красивый светодиод на дверь, а не надежную охрану. Зато клиент, которого не дергают по мелочам, который не теряет денег из-за постоянных срывов с работы, остается доволен, благодарен – и в конце концов присоветует нас еще кому-нибудь!»
«А мы все слышим по радио, радио…»
Качественный сервис – это хорошо. И кофе тоже хороший. Но меня-то интересует не только отношение к клиенту, но и безопасность моей квартиры!
«Главная проблема охранного бизнеса в России – то, что мы отстаем от той же Европы минимум на шесть-семь лет, – объяснил мне Константин. – Старые системы сигнализации, работающие на основе телефонной сети, просто не рассчитаны на большие объемы работы, идти в ногу со временем многие деятели охранного рынка считают излишним или просто не успевают перестроиться, отсюда – вал негативных отзывов со стороны клиентов. Представьте сами: у предприятия несколько тысяч объектов (квартир под охраной), владелец каждого, уходя утром на работу, должен отзвониться и поставить жилье на сигнализацию. На работу мы все уходим примерно в одно время – порядка семи-восьми часов утра. И вот в это время на двух-трех операторов обрушивается вал звонков от клиентов. Как результат – звонить можно и полчаса, и сорок минут, что, конечно, настроение не поднимает. Плюс телефонный кабель можно перерезать, телефон отключат за неуплату, линию переедет нетрезвый бульдозерист…»
Слышать такое от менеджера «Максимума», предприятия, обслуживающего больше пяти тысяч объектов, было странно. Никто не может обслуживать много клиентов, а они – научились? Как справляетесь-то? «А у нас маленькая техническая революция», – улыбнулся в ответ Константин.
Современные охранные системы, в отличие от предыдущего поколения, ставятся «на сигналку» без всяких звонков. Электронный ключ или пин-код – и можно спокойно идти по своим делам. Хай-тек проверяет показания по датчикам, снимающим сразу несколько параметров – они реагируют на массу, движение, изменение температуры, вибрацию. Заодно можно не опасаться за домашних любимцев: квартирные воры обычно потяжелее кошек, так что усатого-полосатого «сигналка» за преступника не примет. В качестве бонуса: охранная система теперь не совсем охранная. Это целый комплекс на все случаи жизни. Разнообразные датчики отслеживают не только незаконное проникновение на охраняемый объект, но и, так сказать, законное (сын вернулся из школы, открыл дверь своим ключом – получи, дорогой клиент, SMS-отчет). Кстати, и аварию на трубопроводе тоже не пропустят: информация о прорвавшейся трубе поступит на пульт, а оттуда – аварийной бригаде местной управляющей компании ЖКХ. В коттеджах система в случае необходимости уведомит о возможной разморозке отопления. И отследит не только проникновение в жилище, но и нарушение периметра – то есть когда воришки только начнут преодолевать забор. Ну и наконец, состоянием своей квартиры можно озаботиться на отдыхе вдали от дома. Самое главное: ноу-хау способно не только работать одновременно с десятками вызовов. Подобная же система позволяет начальству контролировать перемещение самих охранников, так что о выезде спустя час после сигнала не может быть и речи!
Сколько же стоит такая райская жизнь? Оказалось, на полторы-две тысячи рублей дороже, чем старые системы. Абонентская плата выходит даже немножко ниже: крупное предприятие, работающее с тысячами клиентов, предпочитает получать доход с оборота, а не с каждой конкретной сделки. То есть в зависимости от собственного аппетита можно получить охрану за пятнадцать-двадцать тысяч первоначально (в зависимости от требуемых параметров и собственных возможностей), 450-500 рублей в месяц – впоследствии.
«А чему вы удивляетесь, – спросил меня в свою очередь Константин. – Рынок есть рынок, мы пользуемся в работе теми же методиками, что, например, популярные интернет-провайдеры. Они ведь тоже сейчас снижают цены и могут работать с огромным количеством клиентов за счет новых технологий. А иначе и нельзя!»
А пока выбор, пожалуй, сделан. В пользу беспроводной связи, датчиков вибрации и движения и прочих новых технологий. И, конечно, сервиса. Приятно, когда суровый мачо с автоматом наперевес общается с тобой «Максимально» вежливо и уважительно. Но лучше я буду видеть его только на рекламной листовке, которая с недавних пор поселилась на моей входной двери. Как предупреждение для воришек: не влезай, мол, квартира под охраной!
Ксения ЕМЕЛЬЯНОВА
Фото: Монтаж Сергея КАБАКОВА
