«Ваш звонок очень важен для нас…»

Лишь треть звонков в справочно-информационные службы банков в предновогодние дни была оперативно обработана. В большинстве случаев обратившимся за консультацией в колл-центры клиентам пришлось в течение нескольких минут дожидаться ответа оператора или повторно набирать номер.

В декабре традиционно наблюдается потребительский бум, сопровождающийся ростом спроса на кредитные продукты банков. Как показало исследование, проведенное консалтинговой компанией «Финист» и колл-центром «Горячие линии», в преддверии новогодних праздников телефонные справочные службы банков с трудом справлялись со шквалом звонков.

В ходе исследования операционисты колл-центра «Горячие линии» от имени рядовых клиентов обзвонили почти пятьдесят столичных и региональных банков, занимающих лидирующие позиции в сегменте потребительского кредитования. С целью создания объективной картины звонки в информационно-справочные службы банков производились многократно, в разное время в течение рабочего дня, на протяжении нескольких дней. В общей сложности было сделано около трех тысяч телефонных звонков, и только в 32% случаев сотрудникам банковских контакт-центров удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив клиентам в течение 20 секунд, а в 41% обращений клиентам пришлось ожидать на линии в течение полутора минут. В остальных случаях ожидание ответа оператора затягивалось более чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, намеренный получить краткую консультацию: по статистике в большинстве случаев человек бросает трубку после 40–60 секунд ожидания. Среди основных причин недоступности телефонных служб – сброс звонка (6%), занятая линия (4%), зацикленность голосового меню (2%).

Источник: Консалтинговая компания «Финист»

Среди крупных федеральных банков достаточно стабильные результаты на протяжении дня демонстрируют «ВТБ 24», «Альфа-Банк», «Инвестсбербанк», «МДМ-банк», «Уралсиб». Ухудшение доступности в разгар рабочего дня наблюдается в банках «Русский стандарт», «Ситибанк», «Импэксбанк» и «Райффайзенбанк». В «КредитЕвропабанк», наоборот, ухудшение доступности происходит в утренние и вечерние часы.

В группе крупных столичных банков стабильные результаты на протяжении дня показывают «Абсолют Банк», «Балтийский банк», «Союз», «Петрокоммерц», МБРР. В «Связь-Банке», «БИН-банке» и «Русь-банке» ухудшение доступности наблюдается в обед, в банках «Агропромкредит», КМБ, «Траст», «Финсервис», МКБ и «Транскредитбанке» – во второй половине дня, а в банке «Ренессанс Капитал» – в утренние и вечерние часы.

Среди лидеров по доступности – «Промсвязьбанк» и «Инвестсбербанк», операторы справочно-информационных служб которых смогли обработать каждый поступивший звонок, а также «GE Money Bank», Газпромбанк, «Альфа-Банк» и «ВТБ 24» (ответ получен на 85–90% обращений). Аутсайдерами декабрьского исследования стали BSGV, Сбербанк и ХКФ Банк, показавшие резкое ухудшение качества телефонного обслуживания.

В большинстве случаев (70%) входящие звонки обрабатываются с помощью голосового сервиса IVR, использование автоответчика становится все менее популярным, но в каждом третьем случае они все еще применяются для удерживания звонков в очереди. В 70% случаев при этом время ожидания клиента заполнялось музыкой, а в 57% случаев автоинформатор обращал внимание клиента на то, что его звонок важен для банка, удерживая его на линии. В 26% случаев давалась информация о различных услугах банка.

Частота использования различных вариантов заполнения времени ожидания абонента, % от звонков, обслуженных с автоответчиком

Источник: Консалтинговая компания «Финист»

Большинство региональных банков по качеству телефонного обслуживания все-таки еще существенно уступают московским. Только 4 из 11 исследованных банков имеют доступность выше 80%. В ходе исследования была достаточно высоко оценена доступность телефонных служб крупнейших уральских банков, прежде всего, «Северной казны», а также «СКБ-банка» и «Челиндбанка», а вот колл-центр «УРСА Банка» продемонстрировал ухудшение доступности.

По словам начальника контакт-центра «СКБ-банка» Татьяны Тороповой, информационно-справочная служба банка начала работу два года назад, с прошлого года к выделенному телефонному номеру добавился федеральный номер 8-800-1000-600. В рабочие дни в среднем поступает 600 звонков от клиентов банка, в выходные – около 150. Чаще всего клиенты обращаются с вопросами по потребительскому кредитованию. Сотрудники контакт-центра оказывают консультации по продуктам и услугам банка, в том числе принимают заявки на получение кредита, по запросу клиентов производят блокировку пластиковых карт, а также проводят телемаркетинговые опросы.

Решение о создании полнофункционального контакт-центра было принято в банке «Северная казна» в 2003 году. По словам директора департамента розничного бизнеса банка «Северная казна» Игоря Боровского, в будни специалистами колл-центра ежедневно обрабатывается свыше тысячи звонков, в выходные дни и праздники – около 500. Анализ входящих звонков в четвертом квартале 2007 года показал, что чаще всего поступают вопросы об условиях предоставления кредитов частным лицам, а также касающимися технической поддержки систем удаленного доступа (интернет-банк) и обслуживания пластиковых карт. Колл-центр консультирует клиентов по всем услугам, предоставляемым банком, и тарифам на них, осуществляет техническую поддержку клиентов по системам удаленного доступа, оперативную блокировку пластиковых карт, производит предквалификацию клиентов по кредитам и назначает первую встречу клиентам по программам ипотечного кредитования. Группа телефонных продаж, находящаяся в составе колл-центра, осуществляет исходящие звонки по задачам подразделений банка.

«Для банка наличие справочно-информационной телефонной службы является жизненной необходимостью, – убежден генеральный директор колл-центра «Горячие линии» Денис Садовский. – В условиях тендеров, которые проводят банки, выбирая колл-центр, обычно указывается, что 90% поступающих звонков должны быть обработаны в течение 10 секунд, однако собственные контакт-центры банков, как правило, совершенно не удовлетворяют данным требованиям».