На банки стали чаще жаловаться

Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Геннадий Онищенко на этой неделе заявил, что с начала нынешнего года в адрес его ведомства поступило 86 жалоб граждан на деятельность банков по потребительскому кредитованию. В пресс-службе Роспотребнадзора по Челябинской области сообщили, что жалобы челябинцев чаще всего касаются использования пластиковых карт. Эксперты считают, что число жалоб увеличилось из-за того, что банки и стразовые компании отказываются предоставлять клиентам всю информацию по имеющимся услугам.

Для потребителей очень важным является то, чтобы сообщаемые банками сведения об условиях, например, потребительского кредитования, совокупной величине расходов заемщика с учетом всех дополнительных комиссий и платежей, были достоверными, исчерпывающими и понятными не только специалистам, но и рядовым потребителям.

Помимо этого, недовольство клиентов вызвано тем, что банки применяют слишком жесткие методы сбора платежей, не информируя о них клиентов до заключения договора. В случае необходимости клиент, не получивший у сотрудников банка ответов на возникшие вопросы, может обратиться в учреждения, осуществляющее надзор за деятельностью соответствующего банка или его филиала. Кроме того, потребители, недовольные условиями предоставления услуг, могут подать жалобу в Роспотребнадзор.

По словам пресс-секретаря Роспотребнадзора по Челябинской области Светланы Ожеред, основные претензии население предъявляет к использованию пластиковых карт. На данный момент есть несколько жалоб, в которых челябинцы утверждают, что при активации карты и снятии наличных со счета, они выплачивают проценты, а сумма в итоге остается неизменной. Назвать банки, на которые были поданы жалобы, Светлана Ожеред отказалась.

Большая часть жалоб, поступивших в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, касается услуги потребительского кредитования таких банков, как «Русский стандарт» – 52 жалобы, банк «Хоум кредит» – 11 жалоб и Сбербанк – 3 жалобы.

«Русский стандарт» занимает второе место на рынке после Сбербанка на рынка потребительского кредитования, у него 16 миллионов клиентских счетов. Сумма кредитов, выданных физическим лицам на 1 апреля этого года составила 165 миллиардов рублей. У «Хоум Кредита» на сегодняшний день более 11 миллионов клиентов, а на 1 апреля кредиты физическим лицам составили 34 миллиарда рублей.

Советник вице-президента – директора департамента управления и развития сети «Абсолют Банка» – Халима Харисова считает, что недоброкачественное обслуживание сегодня становится одним из основных факторов, влияющих на принятие решение о прекращении клиентом пользования услугами банка. В условиях жесткой конкуренции, когда на рынке присутствует множество игроков с практически одинаковыми условиями по своим продуктам, качество обслуживания приобретает все большее значение при выборе банка. Именно поэтому банки должны предлагать клиентам удобные и понятные продукты при неизменно высоком качестве обслуживания.

В страховые компании жалобы поступают гораздо чаще. Начальник отдела маркетинга и рекламы страховой компании «Северная казна» Марина Смирнова говорит, что в страховых компаниях жалобы обычно поступают по поводу урегулирования убытков. Например, в 1 квартале этого года в страховую компанию «Северная Казна» пожаловалось 508 человек, средний срок урегулирования жалоб составляет около 3-5 дней. Количество повторных жалоб в результате создания службы качества сократилось на 98%. «Могу добавить что необходимо разделять жалобы обоснованные и необоснованные. Например, такая ситуация при заключении договора: клиент сам не выбрал какой-либо риск, происходит , например, ДТП и клиент обращается за выплатой именно по этому риску. Компания правомерно ему отказывает в выплате, а клиент недоволен», – отмечает Марина Смирнова.

Во многих страховых компаниях и банках работают службы качества, которые занимаются урегулированием жалоб, поступающих к ним. Помимо этого клиенты могут оставлять жалобы либо на сайте компании, либо лично обратившись в компанию. Чаще всего все вопросы рассматриваются и клиенту дается ответ в ближайшее время по его обращению.

Впрочем, у потребителя всегда есть выбор, услугами какой компании от хочет воспользоваться. Если компания не раскрывает рекомендованную ФАС и ЦБ информацию, потребителю следует задуматься о целесообразности заключения сделки с такой организацией.