Андрей Курочкин, директор туристической компании «Виста»: «Агентство – это самое важное звено в туристическом бизнесе»

Кто из нас не мечтает о сказочном отпуске? Мысли провести недельку-другую на побережье теплого моря, нежась под лучами ласкового солнца, изредка посещают каждого разумного представителя человечества. Уже с середины мая рынок туристических услуг Челябинска начал пестрить привлекательными предложениями о том, как провести отдых с пользой для души и тела и без пагубных последствий для собственного кошелька. О том, как правильно выбрать турфирму, где модно отдыхать в нынешнем сезоне, какая ситуация складывается в челябинском турбизнесе, что ждет мелкие компании в ближайшем будущем, мы расспросили директора туристического агентства «Виста» Андрея Курочкина.

– Андрей Викторович, что привело вас в туристический бизнес?

– Честно говоря, специальность, которую я получил, не имеет к туризму никакого отношения. Я закончил Ленинградский институт точной механики и оптики по специальности «физик, оптик, исследователь». После института три года проработал по распределению на «Маяке». Вместе с коллегами мы занимались созданием оборудования по выпуску оптического волокна. Потом началась перестройка. Стало понятно, что помимо любимой работы необходимо еще и зарабатывать на жизнь. Можно сказать, что у меня произошло некое переосмысление жизни. Я задумался: а чем в принципе мне бы хотелось заниматься? По сути, существует не так много вещей, которые приносят человеку удовольствие в жизни. Одно из них – это путешествовать и открывать мир. Я подумал – почему бы не создать туристическую фирму. Тогда ведь все дороги были открыты. Не скажу, что это была авантюра. Скорее, просто довольно смелый шаг. В мае 1996 года мы с сестрой зарегистрировали туристическую фирму и получили лицензию. Примерно в то же время мы познакомились с коллегами из Екатеринбурга – компанией «Виста». Они и сегодня являются нашими хорошими друзьями. В настоящее время мы разделили свои бизнесы. Но название фирмы – «Виста» – осталось прежним.

Мы открылись и начали работать: у компании появились первые клиенты. Довольные туристы приводили с собой новых. Помню, одна из первых моих поездок за границу состоялась в Нью-Йорк. У нас собралась целая тургруппа, преимущественно из директоров заводов. Впечатлений была масса. В через две недели после возвращения из Штатов у меня родилась дочь. Так что, эта поездка мне запомнилась надолго.

– Вы на рынке уже больше десяти лет. За это время туристическая отрасль сильно изменилась?

– Конечно. Прежде всего, изменилось само мировоззрение людей, их подход к жизни. Они стали больше путешествовать, смотреть мир, открывать для себя любимые страны. Приятно, что с каждым годом поток туристов за рубеж возрастает. Вот почему я всегда считал, что то дело, которым мы занимаемся, очень полезно. Ведь именно туристические компании дают возможность людям путешествовать.

Сегодня туристический рынок Челябинска действительно можно считать состоявшимся. Хотя, несмотря на сильную конкуренцию в турбизнесе, эта ниша еще не заполнена на 100%. Думаю, если у кого-то сегодня хватит смелости открыть новую турфирму, этот продукт будет востребован. Туризм – это сфера услуг. В этом плане турфирму можно сравнить с простой автомойкой: сколько их ни открой, все равно найдутся клиенты, которые будут приезжать именно к вам. Приход новых игроков – это естественный процесс. Те времена, когда у нас существовало всего 2-3 туристических агентства, и людям приходилось вставать в очередь за турпутевками, прошло. Сегодня у клиента обязательно должен быть выбор. Кроме того, человеку важно приходить туда, где ему будет удобно и комфортно. Так что, рано или поздно каждое агентство обрастает своими постоянными клиентами. В свою очередь, это приводит к повышению культуры в отрасли. Наш бизнес прежде всего основан на общении с людьми. Для этого нужно как минимум любить свою работу. Кроме того, важно быть очень информированным и компетентным. Ведь нам приходится перерабатывать огромный объем информации. Но, пожалуй, главное правило в туристическом бизнесе – порядочность во взаимоотношениях с клиентами и партнерами. Стоит лишь раз оступиться, и вы рискуете потерять доверие коллег по бизнесу навсегда.

– Вы затронули важную проблему качества туристических услуг. Для Челябинска она сегодня актуальна?

– Говоря о качестве услуг в местной туриндустрии, необходимо коснуться тех коренных изменений, которые произошли на этом рынке за последние несколько лет. Сегодня очевидна тенденция к укрупнению туристического бизнеса. К примеру, если раньше агентства могли выступать как производители туристического продукта – самостоятельно налаживать взаимоотношения с партнерами за рубежом, выкупать билеты, бронировать отели, то сегодня подавляющее большинство агентств выступают лишь посредниками между крупными национальными туроператорами и конечным потребителем. Прежде всего, туристический продукт стал дешевле, чем раньше. С другой стороны, для агентств, работающих в челябинском турбизнесе, снизилась норма прибыли. Сегодня эта цифра в среднем составляет 10%.

Мы, как и многие другие агентства, попытались приспособиться к изменениям в отрасли.

Сегодня «Виста» плодотворно сотрудничаем со всеми операторами, которые присутствуют на рынке Челябинска. Более того, я считаю, что в таких условиях мелким агентствам необходимо объединять усилия, искать совместные пути развития, несмотря на то, что формально мы все являемся конкурентами.

Возвращаюсь к вопросу качества туристических услуг. Приход крупных национальных компаний не только повысил доступность туристических услуг: продукт, который мы предлагаем клиентам, стал более качественным, выдержанным, технологичным. Это не может нас не радовать. Сегодня, отправляя своих клиентов по программам компании «Натали турс», «Тез тур», «Оранж тур», мы уверены в том, что людей встретят, создадут все условия для комфортного отдыха. Не возникнет того форс-мажора, о котором сегодня трубят все московские СМИ. Задача конечного продавца или турагента перед клиентом как раз и состоит в том, чтобы предоставить качественный турпродукт, когда клиент спокойно садится в самолет и знает, что он получит именно то, за что заплатил, и в путешествии его ждут только приятные сюрпризы.

– В последние два года развитие местной туриндустрии серьезно тормозит ситуация, сложившаяся в челябинском аэропорту. В этом плане Челябинск серьезно уступает Екатеринбургу?

– К сожалению, это так. До недавнего времени челябинцам приходилось летать за границу из Екатеринбурга. Ограниченное количество чартерных рейсов из Челябинска было связано с конфликтом бизнес-интересов на челябинском авиапредприятии. Екатеринбург располагает более совершенной базой по авиаперевозке (самолеты ИЛ-86 и «боинги»), а также предлагает более выгодное ценовое предложение. Не говоря уже о таких эксклюзивных направлениях, как Италия, Испания, Кипр, которые всегда были представлены с вылетом из Екатеринбурга. Неудивительно, что ситуация на туристическом рынке Челябинска всегда принципиально отличалась от екатеринбургской.

Но в последнее время положение дел меняется. К примеру, сегодня из Челябинска в Анталью совершается пять рейсов в неделю. Мы надеемся, что в ближайшее время нам удастся еще больше насытить местный рынок авиаперевозок.

Еще одно отличие челябинского рынка от екатеринбургского – более жесткая конкуренция между игроками. В отличие от северных соседей, челябинские компании охотно общаются между собой, проводят совместные мероприятия. И это замечательно. В Екатеринбурге, напротив, идет настоящая конкурентная война. Не исключено, что в скором времени это коснется и Челябинска. Но главное во всем этом – не терять свое человеческое лицо. Бизнес есть бизнес, но не надо забывать про человеческие отношения. Для нас взаимодействие с партнерами, коллегами по бизнесу всегда было принципиальным. Стараемся поддерживать не только безупречные деловые, но и дружеские связи с коллегами. Поверьте, это очень помогает.

– В разгар летнего сезона, на рынке, как правило, возникает множество фирм-однодневок. Несколько советов неопытным туристам о том, как правильно выбрать турфирму для организации отдыха.

– На мой взгляд, сегодня челябинский турист стал более грамотным и искушенным. Обмануть его или ввести в заблуждение не так-то легко. И все же, несколько основных правил новичкам не повредит. К примеру, если вам в агентстве предлагается какой-либо туристический продукт, то компания должна располагать максимально полной информацией о нем. Важно, чтобы менеджер, который сопровождает ваш заказ, мог ответить практически на любой вопрос клиента. Если вы уже определились с выбором тура, компания обязана заключить с вами договор, в котором указываются даты поездки, название гостиницы, условия проживания. Кроме того, договор должен обязательно содержать сведения о туроператоре, авиакомпании, необходимую контактную информацию. Если все эти условия соблюдаются, значит вам нечего волноваться.

Лучше всего, если вы собираетесь путешествовать через турагентство, которое порекомендовали ваши друзья и знакомые. В этом случае вероятность того, что ваш отдых будет чем-то испорчен, снижается.

К сожалению, существуют агентства, которые в погоне за потоком, теряют самое главное – индивидуальный подход к клиентам. Задача каждого агентства – подобрать именно тот турпродукт, который необходим клиенту. Не случайно, я всегда считал, что агентство с прямыми продажами – это самое важное звено в туристической отрасли. Именно турагент помогаем клиенту сделать осознанный выбор, для того чтобы, в конечном счете, его ожидания от отдыха совпали с реальностью. В этом и состоит профессионализм и успех нашей работы. И он достигается серьезными усилиями. Прежде всего, каждый менеджер должен блестяще знать тот продукт, который он продает, а не предлагать клиенту «кота в мешке». Для этого мы посылаем всех своих менеджеров за границу. Это обязательное условие. Без него успех невозможен. Более того, могу с гордостью сказать, что мы с удовольствием консультируем и коллег из других агентств. Опыт показал, что это правильная стратегия. Увеличение объемов продаж турпакетов у туроператоров позволяет нам получать повышенные комиссионные, снижает для агентства накладные расходы. Не так давно мы запустили свой сайт, на котором размещена вся полезная информация не только для клиентов фирмы, но и ее потенциальных и реальных партнеров.

– Говорят, что половина успеха в туристическом бизнесе – это сильные партнеры. Вы можете похвастаться таковыми?

– За десять лет работы на рынке у агентства «Виста» сложились тесные партнерские связи с крупнейшими туроператорами.

Одной из первых компаний, с которыми мы начали сотрудничать, был российский туроператор «Натали турс». Мы являемся партнерами уже на протяжении многих лет. Неслучайно и сегодня в туристическом бизнесе Челябинска многие ассоциируют нас с представителями «Натали турс» в Уральском регионе. Мы продолжаем работать с этой компанией и считаем продукт «Натали турс» одним из наиболее технологически выдержанных, качественных турпродуктов на российском туристическом рынке. Поэтому с удовольствием предлагаем его нашим клиентам. Более того, мы готовы объединять усилия с коллегами по распространению этого продукта и готовы предлагать им повышенную комиссию. Кроме того, «Виста» берет на себя все накладные расходы по отправке документов на визы. Мы рады, что «Натали» видит нас в числе своих лучших партнеров. У нас есть ряд наград от компании. Такого количества знаков отличия нет ни у одного туристического агентства в Челябинске.

В этом году компания «Натали турс» предложила абсолютно инновационный маркетинговый подход к продвижению своих турпродуктов. Если раньше основным критерием выбора для клиента являлась цена тура, то теперь во главу угла поставлена категория тура. К стандартному туру, включающему в себя авиаперелет, трансфер, отдых в отеле, теперь добавляется ряд новых опций в зависимости от потребностей клиентов. К примеру, тур «Взрослые и дети» предполагает семейный отдых. Тур «Зажигай» рассчитан на молодежь и предусматривает обширную молодежную программу с посещением дискотек, баров и т.д. Тур «Дискавери» создан для людей, которые предпочитают экскурсионные, познавательные маршруты. По сути, все эти программы присутствовали на рынке. Но компания «Натали» сделала более осознанную попытку сегментировать турпродукт. Я восхищаюсь смелостью этого проекта. Но должно пройти какое-то время, прежде чем рынок перестроится под новый подход. К сожалению, пока в большинстве случаев ценовой фактор является определяющим для клиентов при выборе того или иного тура.

Кроме компании «Натали турс» на рынке присутствует еще один крупный туроператор – «Тез тур». Турпродукт, который предлагает эта компания, имеет свои эксклюзивные отличия. «Тез тур» поднимает свои самолеты из Челябинска по таким направлениям, как Турция, Египет. Мы очень довольны сотрудничеством с этим оператором. Направляя своих туристов по программам «Тез тура», мы всегда уверены, что людей ждет качественный сервис, отсутствие накладок, опытные гиды.

В этом году о выходе на челябинский рынок объявил екатеринбургский оператор «Оранж тур», который представляет турецкую сторону «Пегас туристик». Это очень крупные зарубежные партнеры с большой отельной базой. «Оранж тур» имеет широкую филиальную сеть в других российских городах. В этом году у компании появились планы поднять чартер из Челябинска. «Оранж тур» обратился ко мне с предложением возглавить челябинский офис. Я согласился. Это качественный туристический продукт, который позволит еще больше насытить местный рынок. Начиная с мая осуществляются вылеты из Челябинска в Турцию. Если последние переговоры с аэропортом закончатся удачно, то в конце июня из Челябинска поднимется дополнительный чартер.

– А что можно сказать о ценах в нынешнем сезоне? Насколько высока инфляция в турбизнесе по сравнению с предыдущим годом?

– На мой взгляд, сегодня на рынке установился приемлемый уровень цен. Агентства продают турпродукт именно по адекватной цене. Думаю, что с поднятием дополнительного чартера из Челябинска доступность турпродукта повысится.

В настоящее время на рынке наметились две тенденции. С одной стороны, клиенты стремятся планировать свой отдых заранее – бронировать те отели, которые им нравятся, с другой – ждут спецпредложений по летнему отдыху. Философия среднестатистического туриста такова: «Если завтра тур будет стоить на 20 долларов дешевле, я себе этого никогда не прощу». Мы стараемся объяснять клиентам, что заполняемость отелей очень высокая. Поэтому планировать поездку лучше сейчас. Что касается спецпредложений, то они, как правило, формируют горящие туры или так называемые программы «Фортуна». К примеру, в этом случае вам могут предложить отель категории «три звезды» за 299 долларов в Турции. Но это может быть отель в Антальи, Белеке, Кемере, Алании на берегу моря или в трех километрах от него. В этом случае предъявлять претензии вам будет уже некому.

– Турция по-прежнему остается хитом нынешнего туристического сезона?

– Да, и это объективно. Уровень цен, который предлагают турецкие туроператоры, не сравним ни с какими европейскими странами, будь то Хорватия, Болгария или Испания. Прекрасный сервис, отличное питание, относительно короткий перелет. Все эти факторы делают Турцию вне конкуренции по массовому направлению в сравнении с другими туристическими странами. Турция представлена не только курортами Антальи, но и Деламаном, Мармарисом, Эгейским побережьем.

Но кроме Турции мы летаем в Испанию, Италию, на Кипр, другие европейские страны. Все зависит только от ваших потребностей и финансовых возможностей. Кроме того, с окончанием лета сезон не заканчивается. С закрытием сезона в Турции на первое место выступают такие страны, как Египет, Таиланд, Арабские Эмираты, где возможен круглогодичный отдых. Вообще, с каждым годом понятие «разгар сезона» размывается. Турфирмы отправляют за границу большой поток туристов на протяжении всего года. И это нас радует.

– Какие-то эксклюзивные туры для клиентов вы разрабатываете?

– Скорее клиенты разрабатывают их для нас. Они приходят и говорят: «Хотим туда-то и туда…». У менеджеров начинает голова дымиться, но мы беремся за эти задачки и решаем: Австралия – Большой барьерный риф, Япония – Осака, экзотические острова, индивидуальный тур по Штатам и другие. Думаю, всем агентствам, которые работают на рынке не первый год, есть чем похвастаться. В основном, заказчиками эксклюзивных туров выступают наши постоянные клиенты и друзья, которые доверяют нашей компании. А всякое доверие дорогого стоит.

– Попасть на Чемпионат мира по футболу среди челябинцев было много желающих?

– Наверное, в каждом челябинском турагентстве было 2-3 человека, желающих слетать на чемпионат мира. У кого-то возникли проблемы с консульством, не удалось получить визы. Что касается наших клиентов, то они предпочли следить за матчем, сидя в челябинских пабах за кружкой пива.

– А как насчет российского туризма – насколько интенсивно он развивается?

– Безусловно, не так активно, как зарубежный. Но это в первую очередь связано с ценовыми факторами. Тот клиент, который приходит на российский туристический рынок, в какой-то степени ограничен в средствах. Тем не менее, большое развитие в последние годы получают теплоходные круизы по рекам России, по-прежнему пользуются популярностью местные здравницы. Те компании, которые находят в себе силы этим заниматься, безусловно поступают правильно. Что касается нашей компании, то для нас это направление является второстепенным. Но если ко мне придет клиент и скажет: «Я хочу в санаторий Увильды», я буду этим заниматься.

– Вы сами отпуск как проводите?

– Зимой я люблю кататься на горных лыжах. Мы с друзьями и с семьей очень часто выбираемся на местные курорты. У нас на Урале есть чудесные горы. На заграничные курорты пока выезжать не приходилось, только в планах. А вот лето полностью отдается на откуп семье: каждый год я обязательно выезжаю с детьми на море.