Что важно каждому клиенту охранного агентства? Уверенность в том, что ты «за каменной стеной». Какие гарантии подтверждают эту надежность? Недавно охранное агентство «Витязь» прошло сертификацию на соответствие стандарту ИСО 9001-2008. Это первое и единственное частное охранное предприятия в Челябинской области, чья работа оценена так высоко. Сертификация стала одним из этапов на пути улучшения качества предоставляемых услуг. В 2011 году агентство внедрило уникальную систему электронного документооборота и значительно расширило зону клиентского обслуживания. Но самым главным критерием качества все же является доверие клиентов, количество которых в «Витязе» неуклонно растет. О том, как ведущей компании удается сохранять лидирующие позиции на рынке, Chel.ru рассказал директор охранного агентства «Витязь» Николай Ложкин.
Готовы к новой жизни
– Николай Сергеевич, насколько мне известно, сейчас «Витязь» обслуживает более пяти тысяч клиентов. Цифра внушительная. Как удается учитывать интересы всех клиентов?
– Мы всегда работали над улучшением качества услуг. В 2010 году было принято решение пройти сертификацию по ИСО 9001. Первым этапом этой работы стал внутренний аудит. Благодаря ему мы увидели, что готовы к сертификации. Аудит как лакмусовая бумажка выявил все болевые моменты, которые мы устранили. В результате в июле 2010 года «Витязь» стал первым частным охранным предприятием в Челябинской области, имеющим сертификат ИСО. Следующим этапом стала автоматизация системы документооборота, которая коснулось прописанных нами бизнес-процессов в компании.
– Зачем нужна автоматизация предприятию, которое и так уже зарекомендовало себя на рынке?
– Допустим, к нам приходит клиент за определенной услугой, например, установкой и проектированием пожарной и охранной сигнализации. Мы начинаем работу с обследования объекта, технического задания, проектирования, согласования, затем идет монтаж, акт приема-сдачи объекта. Следующий этап – передача объекта на техобслуживание и на ПЦО (пульт централизованной охраны. – Прим. автора). Так вот, некоторые подразделения в этой цепочке работали разрозненно, по-старому.
– По-старому – это как?
– Например, один сотрудник звонит другому и говорит: «Вася, езжай на объект на Солнечной, там тревожная кнопка нужна». И ответ: «Хорошо, Леха, поехал». Все, трубку положили... Регистрацию заявка не прошла, не известно, как выполнено задание. Не известна и степень удовлетворенности клиента, а именно она является нашей конечной целью. В настоящее время мы автоматизируем и эти процессы.
Николай Сергеевич Ложкин – директор ЧОП «Витязь». Работает в компании с 1999 года. Свою карьеру начинал с должности рядового охранника, когда в составе «Витязя» присутствовала одна группа быстрого реагирования.
Сегодня на маршрутах города работает 30 экипажей «Витязя». В 2000 году Николай Ложкин стал заместителем директора по службе. В 2001 году возглавил компанию. В настоящее время считает предприятие «Витязь» не только профессиональной школой, но и своей семьей. Стремится к внедрению новых технологий, развитию спектра эксклюзивных услуг.
– Вы сказали, что аудит выявил болевые точки в компании. Какие?
– Иногда этой точкой может быть сотрудник. Поэтому произошел качественный отбор персонала, готового к новой жизни компании, к ее новой политике модернизации. С теми людьми, которые оказывали сопротивление на пути внедрения новых технологий и коммуникаций, без сожаления расстались. Процесс улучшения не может не иметь острых углов или проходить без потерь. Если человек работает больше пяти лет в компании и не вносит улучшений в работу структурного подразделения, начинается застой. А застой проецируется на подчиненных. Любой сотрудник, будь то рядовой охранник или топ-менеджер, не должен стоять на пути развития всей компании. Поэтому сейчас мы двигаемся только вперед.
– Значит, компания обновляется?
– Да. Это бесконечный и постоянный процесс. Показатель текучести кадров в настоящее время составляет 3,1%. Это очень низкая цифра для крупной компании. Кроме того, дополнительное бизнес-образование имеют 10% сотрудников, высшее – 70% среди руководителей, среди охранников – 28%.
– Были какие-то непредвиденные сложности в работе с кадрами?
– Мы считали, что сертификацию тяжелее всего будет пройти подразделению службы личного состава охранников. Но для нас стало открытием, когда они первыми рапортовали, что прошли аудит. Все формы отчетности у них были строго регламентированы, процедуры и документы устроили как внешние, так и внутренние контролирующие органы.
Также мы думали, что проектно-монтажное подразделение, которое непосредственно на входе общается с клиентом и является лицом, представляющим компанию, быстрее пройдет сертификацию. Но тут наткнулись на неэффективную работу и личностные факторы. Получается, что в ходе шлифовки следующих процессов, среди которых пульт централизованной охраны, обслуживание объектов, на начальном этапе работы с клиентом ничего не удавалось сделать. Конечно, мы прошли и этот этап, были естественные потери, но сейчас настало время для рывка вперед.
Инвестиции в будущее
– Что представляет собой новая система работы в «Витязе»?
– Мы переводим все данные в электронные журналы. Каждая структура предприятия разносит информацию для остальных подразделений в электронном виде, чтобы не передавать ее по телефону или в тетрадках. Например, клиент приходит в договорной отдел, а его данные уже присутствуют у менеджера в электронном документе. Мы не спрашиваем в очередной раз, кто он, где монтировал охранное оборудование, когда. Все это уже есть в общей информационной базе. Менеджер в свою очередь в автоматическом режиме должен увидеть исполнение его заявки, чтобы в срок донести эту информацию до клиента.
Понимаете, главный критерий качества обслуживания – оперативность. Клиент не успел прийти, а ему уже выдали договор и все необходимые документы, пока он пил чай – проставили все печати, сняли копии... Иначе говоря, в результате внедрения процессного подхода сократилось время обработки заявки и подписания договора с клиентом на 30 минут. Клиенты очень довольны. Именно качество и оперативность притягивают новых клиентов.
– Автоматизация бизнес-процессов подразумевает какие-то внешние изменения в компании?
– Операционный зал для обслуживания клиентов вырос с 30 до 140 квадратных метров. Поставленные в 2010 году задачи касались расширения зоны клиентского обслуживания. Сейчас она объединяет и бухгалтерский блок, и клиентский блок, и юридический блок. Все сотрудники, работающие с клиентом на входе, расположены в одном пространстве. Наши клиенты увидели расширенный офис в январе 2011 года.
– Такая оптимизация требует значительных финансовых затрат?
– Это инвестиции в будущее, «длинные» деньги. Мы сейчас вкладываем, идем на затраты, но уверены, что это окупится. Клиент идет именно к нам – за качеством. В этом случае при выборе охранного агентства офис действительно является показателем. Небольшие предприятия могут занимать арендованные площади. Значит, в любой момент они могут переехать или уйти с рынка. Временное помещение – показатель нестабильности, так как арендные условия всегда напрягали владельцев бизнеса. А охранный бизнес – низкорентабельный и зачастую существует за счет оборачиваемости. В таком случае «висеть» на аренде слишком рискованно.
Второй момент – перенос пульта централизованной охраны. Например, сегодня вам отказали в аренде, следовательно, ты должен перенести пульт, а это опасное, дорогое, сложное в технической части мероприятие. Охрана – безостановочный процесс. Прекращение работы пульта даже на час грозит серьезными потерями на объекте, ведь все сигналы идут именно на пульт.
– Вам это не грозит, так как «Витязь» находится на собственных площадях?
– Да, в настоящее время «Витязь» располагает свои мощности на площади 1300 собственных квадратных метров, а это и раздевалки для охранников, спортзал, склад, автомобильный бокс, оружейные комнаты, ПЦО, столовая и т. д.
– Значит, для вас издержки значительно снижены?
– Денежные средства, которые высвобождаются, мы реинвестируем в бизнес. Все оборудование нуждается в модернизации. Например, средства связи не могут работать более трех лет. Парк автомобилей в нашей компании на 70% состоит из иномарок. Для службы сопровождения товарно-материальных ценностей (ТМЦ) мы приобрели два новых бронеавтомобиля иностранного производства. Для внутренней безопасности к уже имеющемуся полиграфу модели LX-4000 фирмы Lafayette был приобретен уникальный беспроводной детектор лжи «Конкорд».
К тому же мы выстраиваем параллельную охранную сеть по каналам GSM на основе системы «Цербер».
Кроме того, под электронный документооборот было обновлено все оборудование, серверы, компьютерный парк. На это ушел почти миллион рублей. Плюс затраты на саму программу, внедрение которой осуществляет наша служба ИТ.
Звезды для охраны
– Получается, что модернизация – процесс непрерывный. А какие основные задачи по оптимизации работы ставит компания в этом году?
– Что касается стратегических задач, в планах – завершение автоматизации и внедрение восьмой версии программы «1С Бухгалтерия». Она также будет интегрирована с системой электронного документооборота. В результате цикл замкнется. Кроме того, летом будет аудит по полученному сертификату. Уверены, что аудит подтвердит нашу работу по стандарту ИСО. Еще одна задача – абсолютный прирост по объектам обслуживания должен быть не менее 15%.
Для существующих клиентов введен новый сервис «Личный кабинет» на нашем обновленном сайте. «Личный кабинет» позволит получать информацию о счете (состояние счета, история платежей и пр.), подключать/отключать дополнительные услуги на объекте (контроль режима охраны, отчет о постановке-снятии), оставлять заявки (смена кодов пользователей, выполнение ремонтных работ и пр.). На сайте клиенты могут видеть видеоотчеты задержаний. Мы единственные в Челябинске, кто предоставляет такой сервис для клиентов.
– В каком направлении будет продолжаться работа с кадрами?
– Этому направлению в «Витязе» уделяется много внимания. В январе 2011 года наш учебный центр, единственный в городе, получил лицензию на обучение технического персонала по профессии «электромонтер ОПС 3 разряда» с правом выдачи сертификата. Организован учебный класс, оборудованный специальными тренировочными стендами для практических занятий. Это уже третий класс на базе Учебного центра «Витязь». Очень важно, что преподаватели – это специалисты с большим практическим опытом в сфере охранно-пожарной сигнализации. Но самое главное – это не только преподаватели, это, прежде всего, практики.
– Зачем охранному предприятию три учебных класса?
– Конечно не из-за денег. Здесь мы готовим кадры прежде всего для себя. Из групп забираем «звездочек», предлагая им наилучшие условия труда, таким образом качественно меняется кадровый состав предприятия.
– Если вы намерены и дальше продолжать работу по оптимизации всех процессов, значит первые плоды уже есть?
– В настоящее время быстро развиваются услуги комплексной охраны. Например, если раньше на объекте была только охранная сигнализация, то сейчас на этом объекте мы ставим и видеокамеры, и магнитные замки, а наши клиенты пользуются эксклюзивными услугами персонального и мобильного мониторинга. О чем это говорит? Клиент обратился к нам за одной услугой, ему понравилось. Поэтому и за следующими услугами он идет к нам, не желая искать на рынке другую компанию.
– Даже, если другая компания может предложить более низкую цену?
– Рынок ориентируется на цены лидеров, а «Витязь» является таковым. К тому же оптимизация бизнес-процессов приведет к экономии, что обеспечит тенденцию к снижению стоимости услуг для наших клиентов. А там, где перекос в цене значительный, клиент обязательно задумается, а не получится ли так: вы «как бы» платите, а мы «как бы» будем охранять. Ведь для клиента, который обращается к охранному предприятию, важна не цена, а надежность, результат.
