Илона Антипина, генеральный директор отеля «Виктория»: «Гостю нельзя отказывать»

Первый челябинский отель европейского уровня празднует день рождения. Созданная для приема иностранных делегаций «Виктория» превратилась в современную гостиницу с неизменно высоким уровнем сервиса. Несмотря на растущую конкуренцию, отель сохраняет лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг Челябинска и продолжает успешно развиваться. Почему гостеприимство привлекательнее сервиса, чего хотят звезды и вип-персоны и зачем менеджеру умение жарить яичницу? Об этом и о многом другом мы беседуем с генеральным директором отеля «Виктория» Илоной Антипиной.

Гостеприимство – больше, чем сервис

– «Виктория» стала первым отелем в Челябинске, предложившим клиентам европейский уровень сервиса. Как изменились стандарты с тех пор?

– Первого гостя отель принял 19 сентября 1996 года. Появление гостиницы такого класса, безусловно, было ярким событием в жизни Челябинска. Запуском отеля занимались иностранцы – от строителей до менеджмента. Они, как и директора, которые работали до меня, во многом определили, каким будет отель. Что изменилось с тех пор? Прежде всего сама жизнь, обстановка в стране и городе, рынок гостиничных услуг. Что касается изначально заложенных стандартов сервиса, то они, на мой взгляд, сохранены. В то же время жизнь идет вперед, и мы не стоим на месте. Все время что-то обновляется: и номера, и рестораны, и пакеты услуг. Планов, конечно, еще больше. Сделать хочется так много!

– В Кабардино-Балкарии руководство одной из гостиниц объявило, что категория «5 звезд» присвоена ей... «решением трудового коллектива».

– Это очень верно для России. (Улыбается.) Пока в нашей стране делается именно так. Хотим «четверку» – будет «четыре звезды», хорошо звучит «5 звезд» – на вывеске напишем пять. В российском законодательстве не предусмотрена обязательная сертификация гостиниц. Дело это добровольное. Неслучайно гостиничные стандарты в Италии, Франции, Таиланде, Турции и Челябинске – это совершенно разные вещи. В принципе стремление государства к единым нормам – правильная тенденция. Это делается для того, чтобы гостю было понятно и удобно. Постепенно мы к этому придем. Главное, чтобы клиент выбрал ту гостиницу, где ему комфортно. К примеру, около 70 процентов наших гостей – постоянные клиенты, из года в год отдающие предпочтение отелю «Виктория».

– Правда ли, что главным условием при приеме первых сотрудников в отель «Виктория» было отсутствие советского опыта?

– Да, так и было. Иностранные собственники справедливо боялись того, что мы пренебрежительно называем «советский сервис». Ведь во всем мире наша деятельность называется сферой гостеприимства. В гостиничном бизнесе существует понятие «человек сервиса». Научить этому сложно, в человеке это или есть, или нет. Мы до сих пор стараемся брать на работу сотрудника не потому, что он знает, как сервировать стол или разговаривать с клиентом. В первую очередь ему должна нравиться эта работа. Наши гости – люди достаточно требовательные, они приезжают сюда как работать, так и отдыхать. Поэтому персонал должен, с одной стороны, быть незаметным, а с другой – удовлетворять все пожелания клиента. Даже те, о которых он еще не сказал, но уже подумал.

– Какие требования к персоналу предъявляются сегодня?

– Обязательно знание иностранных языков: английского и хотя бы еще одного. Все сотрудники отдела приема и размещения гостей – выпускники лингвистических вузов, они могут легко объясниться с гостем на его родном языке. Конечно, необходима стрессоустойчивость и своего рода услужливость. Человек должен располагать к общению, ведь наш бизнес связан с впечатлением. Общение – это вообще самое сложное в нашей профессии. Тот, кто работает с гостем (бармен, официант или горничная), должен уметь принимать правильное решение здесь и сейчас. А приоритет при этом – потребности клиента. Недопустимо говорить: «Нет, мы не можем это сделать». Нужно постараться помочь гостю, удовлетворить его пожелания, сделать его пребывание в отеле предельно комфортным. Бывает, что гость что-то забыл, захотел, передумал, и нет этого в стандарте или на кухне... Надо придумать, суметь, сделать. На самом деле это очень непросто, потому что в глубине души все мы боимся принимать решения.

– Приведите пример такого оперативного решения, принятого кем-либо из сотрудников «Виктории».

– Совсем недавно был случай: поздним вечером гости в ресторане попросили устриц. А в нашем меню их сейчас нет. Продукт достаточно сложный: дорогой и скоропортящийся. Но... гости высокопоставленные, принимающей стороне не хочется «ударить в грязь лицом». Что делать? Шеф-повар принял решение исполнить заказ. Всех обзвонил, поехал в другой ресторан, купил устриц, привез, приготовил и подал на стол. Цейтнот и нервотрепка, конечно, обеспечены. Тем не менее гости отведали то блюдо, которое они захотели, и остались довольны. Конечно, на следующий день (вздыхает) у нас был разбор полетов... Но в таких случаях я руководствуюсь следующим критерием: впечатление гостя, его итоговое мнение важнее финансовой выгоды для предприятия. Главное – идти навстречу пожеланию клиента.

– Наши вузы и колледжи активно рекламируют обучение специалистов сферы гостеприимства. Как вы оцениваете их уровень?

– Специальное образование при выборе сотрудников для меня пока не главное. Те, кто поступил в вуз, еще не люди сервиса. Дело в том, что в наших учебных заведениях до сих пор мало практики. Дается теория, которая во многом оторвана от жизни. За рубежом студенты два-три года из пяти работают на предприятиях. Причем на самых простых, но в то же время важных позициях: моют посуду, вытирают пыль, чистят овощи, варят и так далее. И это несмотря на то, что учатся на менеджеров. Им нужно уметь в конце концов пожарить омлет на завтрак, если повар вдруг не вышел на работу, знать стандарты уборки номера и так далее. Тогда, руководя процессом в целом, менеджер будет понимать специфику труда каждого работника. Впрочем, несколько человек, которые закончили вузы или еще учатся именно по специальности «гостинично-ресторанный сервис», у нас уже появились. Хорошие ребята, многие стажировались за границей.

Роскошь человеческого общения

– Илона Анатольевна, как вы начинали работать в гостинице?

– Придя сюда, я погружалась во все процессы. Видимо, такова особенность натуры (улыбается) – стремлюсь вникнуть во все тонкости изнутри. Только тогда ты сможешь что-то поменять и улучшить, а клиент останется доволен. Кстати, гостинично-ресторанный бизнес только со стороны кажется легким и красивым, на самом деле он очень трудоемкий. По статистике, 80 процентов ресторанных заведений закрываются в первые годы существования. Легко объявить об открытии, но гораздо сложнее держать качество сервиса на одной и той же высокой планке.

– Как вы стали директором «Виктории»?

– В отель я пришла в 2000 году на должность финансового директора. Нужно было поставить управленческий учет по международным нормам – понятно и прозрачно. Но так сложилось, что, решив одну задачу, принялась за другие. В 2002 году мне предложили возглавить отель. Сомнения были, но я не привыкла отступать. К тому же работать в отеле очень интересно: то мы ищем необычные тарелки, то изобретаем новые десерты, то меняем интерьер или придумываем уникальную услугу.

– Что считаете самым сложным, а что наиболее увлекательным в вашей работе?

– Нестандартность ситуаций – это и самое сложное, и самое интересное. И, конечно, общение с разными людьми. На мой взгляд, в бизнесе, который ориентирован на клиента, самое сложное и в то же время необходимое качество – уметь ладить с людьми. Это касается и гостей отеля, и персонала: его нужно сделать счастливым, чтобы дарил это чувство гостям.

– Есть ли у вас рецепт борьбы с кризисом?

– Мы не можем изменить курс доллара, но в состоянии работать так же качественно, как и раньше. Кризис дал понять, что многие из нас слишком расслабились. Нужно собраться с силами и просто делать свою работу. Гостиничный бизнес очень зависим от развития региона и города, так что кризис, конечно, сказался на загрузке отеля. Мы, как и все, оптимизировали расходы, сокращали издержки, искали разные варианты, но не за счет экономии на госте и сервисе. Наоборот – усилили работу в этом направлении. К примеру, если ранее комнаты перед заездом гостя проверяли выборочно, то теперь менеджер контролирует уборку и техническое состояние каждого номера.

Качественно и вкусно

– Большинство ваших клиентов – бизнесмены, топ-менеджеры. Это люди, для которых время – деньги, им нужны все условия для ведения бизнеса. Что им предлагает отель? Есть ли эксклюзивные услуги?

– Стараемся удовлетворить абсолютно все потребности гостей. Не выходя из отеля, можно заказать билеты на самолет или поезд, обменять валюту, получить или отправить экспресс-почту, выйти в Интернет. Ранее у нас была комната переговоров на 15 человек, а в этом году добавился конференц-зал на 100 человек. Он оснащен профессиональным оборудованием и достаточно востребован гостями. Постоянно вводим новые пакеты услуг. Причем не нужно изобретать что-то сверхъестественное, лучше прислушаться к пожеланию клиента, выяснить, что именно он хочет. Сейчас гости все чаще пользуются Интернетом, поэтому возникают вопросы: есть ли Wi-Fi? Можете ли предложить ноутбук? Не могли бы отправить письмо по электронной почте? Пожалуйста, все вопросы решаемы. Готово новое осеннее предложение для проживающих в люксах – скидка 20% на номер плюс 50 мегабайт интернет-услуг в сутки в подарок. Разработали выгодное предложение для групп (от 10 человек): в стоимость включена аренда конференц-зала, завтрак и бизнес-ланч на каждого гостя. Особый пакет услуг адресован молодоженам – романтическая ночь в отеле «Виктория» в номере, украшенном лепестками роз, с королевским завтраком и приятными подарками от отеля.

– Шеф-поварами в «Виктории» всегда работали иностранцы. Это принцип или традиция?

– С одной стороны, это была традиция, с другой – необходимое условие в период становления отеля. Среди наших клиентов много иностранцев с определенным уровнем требований и ожиданий. Но время идет вперед, жизнь меняется. И сейчас у нас очень квалифицированный и талантливый русский шеф-повар.

– Как удалось найти подходящую кандидатуру?

– Совершенно случайно. Пришел человек и сказал: хочу у вас работать. Поначалу я скептически отнеслась к такому варианту. Мы долго искали шеф-повара, ездили в Москву, к нам приезжали специалисты – все не то. Разрешила попробовать смельчаку и не пожалела о своем выборе. Главное – гостям нравится, как он готовит.

– В чем особенности кухни отеля?

– Отличительная особенность «Виктории» как 13 лет назад, так и сейчас – это очень качественная европейская кухня. Мы всегда очень ревностно относимся к качеству продуктов. Все используем только свежее, без консервантов и красителей. Казалось бы, простой рецепт, не правда ли? (Улыбается.) Но обеспечить такой подход не на словах, а на деле, особенно сейчас, в период кризиса – задача довольно сложная.

Каждый клиент – вип-персона

– Известно, что в «Виктории» часто останавливаются звезды кино, шоу-бизнеса, спорта и политические деятели. Назовите наиболее знаменитых персон. Чье пребывание вам запомнилось больше всего?

– За 13 лет у нас в гостях побывало очень много известных людей из разных уголков России и со всего мира. Сергей Безруков, Лайма Вайкуле, Николай Валуев, Лариса Долина, Николай Басков, представители дипломатического корпуса и топ-менеджеры международных корпораций... У звезд, как правило, есть райдер, в котором прописаны все требования. К тому же многие из них приезжают не первый раз, и мы прекрасно знаем их предпочтения. Мне же, как руководителю, запоминаются те гости, которым уделялось больше времени и встречать приходилось лично. Например, Его Величество принц Датский Йохаим или председатель Китайской Народной Республики Ху Цзиньтао, живший в 2007 году в «Виктории» во время ШОСа. Вопросов было много, и решать их необходимо было оперативно. Но прошло все гладко и хорошо. Господин Ху Цзиньтао оставил отзыв на родном языке. Причем, написал семь-восемь символов, а оказалось, что это целая речь. Как перевел его помощник, глава Китая говорил о мире, дружбе и добрососедских отношениях между странами. Но, сохраняя традиции гостеприимства, мы ценим каждого гостя независимо от достатка и социального статуса. Будь это собственник бизнеса, глава государства, звезда экрана или девушка, заглянувшая в ресторан выпить чашечку кофе – каждый из них должен чувствовать себя желанным гостем нашего отеля.

– Илона Анатольевна, признайтесь, а звезды часто буянят?

– Возможно, нам везло (улыбается), но все, кого я встречала, – обычные люди. Они устали от переездов, жизни на виду и хотят одного – чтобы их никто не беспокоил во время отдыха. И мы готовы обеспечить им необходимый комфорт.

– Недавно по Первому каналу показывали сериал «Отель «Вавилон», посвященный гостиничному бизнесу. Смотрите ли вы такие фильмы? Какие моменты отмечаете профессиональным глазом?

– Не только в кино, но и когда бываю в других отелях в России и за рубежом, невольно обращаю внимание на любые мелочи. Что касается телевидения, то не часто смотрю телевизор: домой приезжаю поздно, уже не до этого. Но на «Отель Вавилон» случайно попала. Понравилась первая же серия. На следующий день, проводя оперативку, сказала персоналу: «Всем смотреть!» Конечно, много в этом сериале наносного, придуманного, ведь цель его – удержать у экрана зрителя. Но в то же время есть много профессиональных полезных вещей, на которые человек другой профессии не обратит внимания. Так же как и в знаменитой книге Артура Хейли «Отель», которую я советую прочитать всем сотрудникам. Есть чему поучиться и финансовому директору, и повару, и уборщику помещений.

– В фильме был эпизод, когда инспектор, проверяющий отель, роняет свой чемодан, из него сыплются пепельницы, полотенца и халаты. Вам близка эта проблема – вывозят ли клиенты гостиничное добро?

– Действительно, в гостиницах есть вещи, которые предназначены специально для гостей и включены в стоимость номера: мыло, шампуни и так далее. Признаюсь, я не слежу специально за этим. Кстати, в сериале также говорится: берите, дорогие гости, берите, все равно вы за это уже заплатили. Доля правды в этом есть. Мне ближе другая фраза. Когда генеральный менеджер говорит помощнику: «Тебе не надо думать об удовлетворении потребностей клиента. Об этом подумают все остальные. Ты должен заботиться о прибыли, которую принесет отель». Дело в том, что всегда сталкиваются понятия выгоды (прибыльности) отеля и потребностей клиента. Я давно задумывалась о том, каково их соотношение? В сериале эта грань обозначена очень точно: каждый должен заниматься своим делом, и все получится.

Все впереди

– В каком состоянии, на ваш взгляд, рынок гостиничных услуг в Челябинске и каковы его перспективы?

– Рынок гостиничных услуг соответствует развитию города и области, но это далеко не предел. И Челябинску, и всему региону есть куда развиваться. За последнее десятилетие мы серьезно продвинулись в этом вопросе: стали строить дороги, развлекательные комплексы, шопинг-центры. Рынок гостиничных услуг развивается, появились очень достойные конкуренты. Сначала они повторяли друг друга, даже интерьером, теперь начинается специализация. Появилось много маленьких отелей. Они не просто выживают, а вполне успешно живут. Рано или поздно придут крупные сетевые игроки. Пока они только присматриваются к нашему городу, прощупывают почву, но все впереди.

– Как вы относитесь к утверждению о завышенных гостиничных ценах в Челябинске – номера дороже, чем за рубежом?

– Так и есть. С Москвой вообще сравнивать бесполезно, в столицах находятся самые дорогие гостиницы мира, хотя не знаю, стоят ли они тех денег. Высокие цены на отели в России и Челябинске связаны с отсутствием конкуренции. Сейчас ситуация меняется, все компании идут в сторону снижения цен. Этап супердоходов заканчивается. В то же время хочу заметить, что зарабатываемая отелем прибыль потом возвращается гостю. Она идет на развитие гостиницы: мы меняем сантехнику, мебель, шторы и так далее. Экономика диктует цены. Конечно, клиенту хотелось бы поселиться в отеле, кушать три раза в день, пользоваться конференц-залом и все это за 300 рублей. Но, увы, так не бывает! Иначе мы не сможем покупать качественные продукты, посуду, у нас появятся дырки на скатертях, перестанут мыть уборные. Иначе, как говорил профессор Преображенский, начнется разруха.

– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию отеля.

– На мой взгляд, гостинице необходим большой оздоровительный комплекс с бассейном, сауной, услугами массажа и тренажерными залами, просторные современные конференц-залы. И начало строительству такого комплекса уже положено. Ежедневно что-то меняется: то новая сервировка в ресторане, то новый коктейль… Мы постоянно в развитии, ищем что-то новое. Например, обновили в ресторане фуршетное меню – оно очень актуально на выездных мероприятиях; разработали детское меню – оно появилось у нас совсем недавно, но уже имеет своих маленьких почитателей.

– Как «Виктория» отметит свой день рождения?

– По сложившейся традиции мы собираем своих гостей: как нынешних клиентов, так и потенциальных на вечеринку. Придумываем увлекательную программу, повар готовит свои сюрпризы. В этом году решили организовать итальянскую вечеринку, она состоится 18 сентября. Там гости смогут попробовать новые красивые закуски, продегустировать итальянское вино и... еще много интересного.

Все подробности раскрывать не буду – пусть это станет сюрпризом для гостей. Так что, пользуясь случаем, приглашаю всех в гостиницу «Виктория». До встречи!